Fragen entstehen am Produkt, nicht im Impressum. Wer den Kontakt neben Preis und Warenkorb stellt, verkauft. Alle anderen schicken ihre Kunden auf die Suche.
Der Einkäufer steht auf der Produktseite und hat eine Frage: zur Verfügbarkeit, zur Lieferung, zu den Konditionen. Die Antwort? Muss er sich selbst suchen: runterscrollen bis in den Footer, Kontaktseite finden, Formular ausfüllen, warten. Aus einer Klärung von zwei Minuten wird ein Abbruchgrund. Dabei ist genau dieser Moment die Chance, Service erlebbar zu machen: Ein Rückruf-Button oder Chat direkt neben Preis und Warenkorb beantwortet die Frage, ohne dass der Kunde die Seite verlässt. Und schnelle Antworten entscheiden über den Zuschlag: B2B-Käufer nehmen oft den Anbieter, der zuerst antwortet. Untersucht wurde, ob Unternehmen im Kaufprozess einen Live-Chat oder Chatbot anbieten. Nur 11 % tun das.
Warum das funktioniert: Direkte Option, produktbezogene Fragen auf der PDP per Chatbot zu stellen.
Woran es scheitert: Keinerlei Kontaktmöglichkeiten direkt auf der PDP, man muss bis in den Footer scrollen und auch hier ist der Kontaktbereich nicht hervorgehoben. Die PDP wird verlassen, man muss lange suchen und es öffnet sich ein langes Kontaktformular, das nicht direkt produktbezogen ist.
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