Wiederkäufer sind im B2B die profitabelsten Kunden. Wer sie behandelt wie Erstbesucher, schickt sie zum günstigsten Anbieter.

Der Stammkunde loggt sich ein und sieht: nichts. Keine individuellen Konditionen, kein Bonus, kein Vorteil aus jahrelanger Kaufhistorie. Er wird behandelt wie jeder Erstbesucher, dabei ist er der profitabelste Kunde, den ein Großhändler hat. Ohne erkennbaren Vorteil gibt es keinen Grund, treu zu bleiben: Der nächste Preisvergleich ist einen Klick entfernt. Die Bindung hängt allein am persönlichen Kontakt zum Vertrieb, und wenn der Ansprechpartner geht, geht der Kunde mit. Dabei liegt der Hebel bereit: Die Kaufhistorie ist im System, sie muss nur in sichtbare Vorteile übersetzt werden, von Mengenrabatten bis zum Stammkundenprogramm. Untersucht wurde, ob eingeloggte Bestandskunden sichtbare Treue-Vorteile erhalten. 78 % der Großhändler bieten keinerlei Vorteil, nur 7 % haben ein konkretes Stammkundenprogramm. 15 % geben immerhin Hinweise auf Stammkundenrabatte.